Garde d'enfants à domicile dans le Nord

Valentin D.

Contacts avec l'agence et échanges avec l'intervenante, et qualité de l'intervention les débuts sont parfaits.

Réponse de Centre Services Mouvaux

Merci pour ce bel avis 5 étoiles ! Nous sommes ravies que vous soyez pleinement satisfaits des prestations et des échanges avec l'agence. Votre satisfaction est notre plus belle récompense.

Laurine K.

Une expérience qui en dit long sur le sérieux de cette agence. J’ai fait appel à cette société de nettoyage à la suite d’une fracture du pied m’empêchant temporairement d’effectuer mon ménage moi-même. Je pensais simplement bénéficier d’une prestation professionnelle. Je ne savais pas qu’il fallait également prévoir une formation accélérée au nettoyage, assurer soi-même le contrôle qualité et gérer en supplément les problèmes d’organisation de l’agence. En trois semaines, trois intervenantes différentes. La première a réalisé un travail très perfectible, la deuxième a été absolument irréprochable (merci Aurore) et la troisième m’a laissée particulièrement perplexe. Je tiens à préciser que j’ai été entièrement satisfaite de la deuxième intervenante : comme quoi, mes attentes ne sont pas irréalisables et le travail peut parfaitement être bien fait ! En revanche, lorsqu’il faut rappeler que nettoyer des toilettes implique d’utiliser une brosse, qu’une douche ne doit pas rester glissante après son nettoyage ou qu’il existe un ordre logique pour effectuer certaines tâches, on finit par se demander qui est censé assurer le contrôle qualité : le client ou le prestataire ? Mais le plus intéressant reste la gestion de la relation client. Deux changements d’intervenantes sans information préalable suffisante : j’ai découvert les remplacements au dernier moment, alors que les personnes arrivaient à mon domicile. Après avoir signalé mon mécontentement, la directrice m’annonce qu’elle me rappellera lundi. Aucun appel lundi, mardi ni mercredi. Ce n’est qu’après une relance sarcastique de ma part que je reçois finalement un appel. Et là, surprise : je serais « trop exigeante », et l’intervenante se serait sentie mal à l’aise parce que je la regardais travailler. Pardon, mais depuis quand vérifier une prestation que l’on paie est-il devenu un comportement problématique ? Je ne suis pas chez moi pour noter les talents d’improvisation de qui que ce soit. Je paie pour un service de nettoyage, pas pour découvrir une nouvelle interprétation du concept de ménage. Je peux parfaitement comprendre qu’une agence rencontre des difficultés de planning. Ce que je comprends beaucoup moins, c’est qu’on promette de rappeler sans le faire, qu’on ne prévienne pas les clients des changements d’intervenantes et qu’on finisse par leur reprocher d’avoir des attentes normales. Le pompon ? Nous sommes mercredi, l’intervention est prévue vendredi, et l’on m’annonce finalement que je dois chercher une autre société parce qu’aucune solution n’est possible. Trois semaines auront donc suffi pour passer d’une prestation de service à une expérience où le client semble être devenu le principal problème à gérer. Petit conseil à la direction : avant de qualifier un client d’exigeant, il serait peut-être judicieux de s’assurer que la prestation fournie est à la hauteur des attentes les plus élémentaires. La satisfaction client ne consiste pas simplement à encaisser une prestation, mais aussi à savoir écouter, communiquer et assumer ses engagements. Je remercie sincèrement l’intervenante qui a effectué un excellent travail, car elle mérite d’être distinguée du reste de cette expérience. Pour le reste, je ne recommande malheureusement pas du tout cette agence. Le manque de communication et la manière dont les remarques sont accueillies m’ont largement suffi. Au vu de cette expérience, je préfère désormais confier mon domicile à une société qui considère les remarques de ses clients comme une occasion d’améliorer son service plutôt que comme une preuve d’exigence excessive. Finalement, le plus décevant n’est pas qu’une prestation puisse être mal réalisée. C’est de constater qu’au lieu de chercher à résoudre le problème, on préfère expliquer au client qu’il en demande trop. Je souhaite également souligner un dernier point qui est également important, je paye quand même 33€ de l’heure pour des personnes qui sont qualifiées de « professionnelles et expérimentées ». Nous en sommes très très loin.

Réponse de Centre Services Mouvaux

Bonjour Madame,

Je regrette que notre accompagnement n'ait pas répondu à vos attentes, mais souhaite apporter quelques précisions.

Face à votre immobilisation, nous avons souhaité vous venir en aide rapidement, malgré votre contrainte d'une intervention exclusivement le vendredi. Nous vous avions indiqué dès le départ que cette réactivité impliquait de ne pas pouvoir garantir la même intervenante chaque semaine.

Vous avez d'ailleurs été pleinement satisfaite d'Aurore, dont la disponibilité était malheureusement ponctuelle.

Nous entendons vos remarques sur la qualité des prestations. Toutefois, la dernière intervenante concernée est une professionnelle expérimentée, appréciée de ses clients habituels, qui nous a également fait part de son malaise face aux conditions dans lesquelles elle a dû travailler.

Notre exigence de qualité va de pair avec le respect de nos salariés. L'écoute et la bienveillance doivent être réciproques.

Je reconnais ne pas vous avoir rappelée dans le délai annoncé et vous présente mes excuses sur ce point. Nous recherchions une solution, mais vos contraintes de disponibilité ne nous ont finalement pas permis de vous proposer une organisation satisfaisante et pérenne. J'ai donc préféré vous orienter vers une autre structure plutôt que de prendre des engagements que nous ne pouvions tenir.

Depuis plus de deux ans, nous accompagnons quotidiennement nos clients avec sérieux et humanité. Notre priorité reste de construire une relation de confiance et de respect mutuel, tant avec nos clients qu'avec nos intervenantes.

Bien cordialement,

Sonia Jadir
Gérante – Centre Services Mouvaux